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乔志峰,男,70后。时评人,也写杂文。多家媒体特约评论员,曾在凤凰卫视等多家电视台的谈话类节目担任嘉宾。曾在全国首届杂文大赛等赛事中获奖,并有作品入选《2008中国最佳杂文》、《2010中国杂文年选》、《2010中国网评年选》等。 本博文字除特别注明外均为原创,纸媒转载请联系付酬。 中国工商银行卡号 622208 1702000816535 邮箱fssggg@163.com

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售后服务,要“服务”还是要“暴利”?  

2014-03-20 07:07:42|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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售后服务,要“服务”还是要“暴利”?

 

乔志峰

 

屏幕玻璃开裂却要换掉整个屏幕,三星被指过度维修。花四千多元购买的三星手机,屏幕上的玻璃裂开,到三星售后维修,需要将有裂纹的玻璃外屏及液晶显示内屏一起更换掉,维修费需上千元。同样的毛病,到普通维修店修,只需将手机屏幕上的外层玻璃换掉,只需100多元。有民众认为三星是小病大治过度维修。(3月19日《东方今报》)

 

原本100多元就能修好的手机,到了售后维修那里却要花费上千元。这算不算“过度维修”,算不算“牟取暴利”?略有常识者都能做出自己的判断。据悉,三星公司给各售后网点提供的只有整体屏幕,没有单独的玻璃屏,如果顾客在三星售后维修网点更换玻璃外屏,不管内屏好坏与否都必须将整个屏幕换掉,“对于换掉的屏幕,三星售后维修网点会将其统一返回到三星公司,做集中销毁”。一位经营手机维修店多年的李师傅告诉记者,“如果三星公司真的把这些更换下来的、完好的内屏销毁了,我觉得不太现实。而实际上,这种东西是销毁还是换个地方重新上市,根本没人能够察觉。”如果换下的内屏真的“换个地方重新上市”,这就是典型的坑害消费者,并且是“坑了上家坑下家”;如果完好的内屏真的被销毁了,岂非极大的浪费?——当然,这个浪费是由消费者买单的,在浪费的过程中,商家又大赚了一笔。

 

类似问题并非只有三星一家存在,在一定程度上已经成为手机行业的潜规则。另一知名手机品牌也曾被爆出其售后存在“霸王条款”,手机即便只坏掉一个按键、听筒,就必须全部更换整机,维修价为1598元。这个“霸王条款”为众多售后中心创造了很好的牟利机会:他们接起了私活,擅自为消费者进行价格高昂的单配件维修。既然单配件维修在技术上完全可以做到,为何要求全部更换整机?估计只能用一个理由来解释——牟取暴利。修手机的钱几乎可以买部新手机了,消费者的钱就这么好坑?

 

类似问题也并非只在手机维修一个领域存在,很多行业的售后服务都或多或少有着不规范的问题。电子产品维修很坑爹,汽车等行业的水更深。成熟的市场里,产品竞争不仅体现在价格、产品、渠道等方面,更是应该体现在售后服务上。售后服务,是突出“服务”,还是将其异化为敛财手段?有远见的行业和商家必然选择前者,可惜的是,还是有不少人选择了后者。造成售后服务乱象的主要原因,一是售后服务的标准和价格不透明,商家擅自制订规则,消费者没有话语权;二是管理缺位,法律法规不健全、政府部门监管不力,助长了借售后牟利的不正常现象。

 

售后服务领域存在的漏洞若不能及时解决,不仅将严重阻碍售后服务业的产业化进程,更会对整个消费环境和秩序带来不良影响。让售后服务名副其实、对得起“服务”两个字,而非“挂羊头卖狗肉”,需要商家自律,更需要引导和管理。

 

 

新闻链接

http://sh.dahe.cn/shenghuo/2014-03-19/129128.html

 

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